C’est avec fierté que nous avons appris que Paul Yang, directeur de l’innovation et de la durabilité chez Tim Hortons, a été récemment reconnu par le magazine Report on Business du Globe and Mail comme l’un des 50 acteurs du changement au Canada, des leaders émergents dont le travail joue un rôle significatif pour façonner l’avenir du pays.
Paul a été choisi pour ses efforts dans le cadre de la transformation de nos emballages et de notre empreinte environnementale. On lui a confié le mandat d’évaluer l’ensemble des produits et des emballages que Tim Hortons fabrique ainsi que de faire progresser la stratégie plus large de la marque en matière de durabilité. Paul revoit tout ce que nous faisons et travaille avec acharnement pour innover, faire évoluer et réinventer l’expérience Tim Hortons afin que nous puissions créer un avenir plus durable en collaboration avec nos invités.
Nous avons communiqué avec Paul pour parler de son travail et des efforts liés à la durabilité chez Tim Hortons.
Je sais que vous avez travaillé d’arrache-pied pour passer en revue tous les emballages utilisés par Tim Hortons et évaluer comment ils pourraient être améliorés du point de vue de la durabilité. Quelle est votre approche pour cette analyse?
On commence simplement par se poser une question fondamentale : a-t-on vraiment besoin d’utiliser tel ou tel emballage? L’idéal, c’est lorsqu’on peut répondre « Non » à cette question ou trouver un moyen pour arriver à cette réponse. L’industrie a depuis longtemps ses habitudes, mais nous, nous prenons du recul et nous remettons en question la façon dont nous avons fait les choses dans le passé. Le doublage des gobelets était une pratique courante, mais nous savions que la réponse à la question primordiale « En avons-nous besoin? » était non. Nous avons donc conçu des manchons qui pourraient nous aider à éliminer le doublage des gobelets sans nuire à l’expérience des invités. Nous avons veillé à ce que ces manchons soient fabriqués avec des matières recyclées à 100 % et qu’ils soient 100 % recyclables. Grâce à ce changement, nous éliminerons 200 millions de gobelets au Canada cette année.
C’était vraiment exaltant d’apprendre l’impact de ce changement. 200 millions de gobelets!
Oui, et c’était un très bon exemple démontrant que notre travail ne consiste pas toujours à réinventer ou à innover. Parfois, il s’agit d’oublier notre routine et nos contraintes d’aujourd’hui pour nous demander comment nous voudrions que les choses se passent. Nous pouvons être créatifs et faire les choses un peu différemment pour en arriver à un meilleur résultat en termes d’impact environnemental global.
L’an dernier, nous avons annoncé que nous étions en train de remplacer progressivement les pailles de plastique par des pailles de carton, et je crois comprendre que les pailles de plastique ont presque déjà toutes été remplacées. Comment l’initiative visant à éliminer les pailles de plastique a-t-elle été lancée?
En ce qui concerne les pailles, nous nous sommes certainement demandé à plusieurs reprises si nous en avions besoin. Nous avons sérieusement réfléchi à cette question et l’avons débattue, mais nous en sommes arrivés à la conclusion qu’éliminer purement et simplement les pailles n’était pas une solution qui permettrait d’offrir la meilleure expérience possible à nos invités pour toutes nos boissons.
En 2019, nous avons lancé un couvercle sans paille pour nos boissons froides, mais nous savions que nous ne serions peut-être pas en mesure de trouver une telle solution pour toutes ces boissons, notamment les cappuccinos glacés. Nous avons donc commencé à examiner de plus près les solutions que nous pourrions mettre à la disposition de nos invités et qui nous aideraient à faire avancer notre programme de durabilité. Il était évident que le plastique serait exclu de toutes les solutions possibles. Nous avons fait de nombreuses recherches avec des intervenants clés et nous avons constaté que les pailles de plastique étaient souvent difficiles à gérer dans les installations de recyclage actuelles.
Nous avons donc commencé à multiplier les recherches sur le rendement des solutions de rechange aux pailles de plastique et nous nous sommes intéressés de plus près aux pailles de carton. Toutes les pailles de carton ne sont pas identiques. Nous avons passé beaucoup de temps à tester un très grand nombre de pailles pour évaluer différents modèles et matériaux. Nous avons étudié la conception des cartons, le nombre de couches de carton ainsi que la façon dont les pailles sont formées et scellées. Tous ces critères étaient importants pour arriver à trouver la paille qui, selon nous, offre le meilleur rendement sur le marché.
Les gens pourraient être surpris de tous les tests qui ont été faits avant de lancer les pailles de carton, même si beaucoup croient que c’est une décision qui était évidente.
Nous suivons une approche axée sur les invités pour concevoir nos produits et nos emballages et nous effectuons de nombreux tests sur l’expérience des invités. C’est très important de placer les invités au cœur de tout ce que nous faisons. Après avoir fait de la recherche et du développement ainsi que des tests en laboratoire, une fois que nous sommes satisfaits d’un produit, nous le lançons dans des restaurants de différentes régions du pays et recueillons directement les commentaires de nos invités. Nous cherchons à obtenir leurs impressions sur tout, du rendement du produit à leur appréciation de la boisson, en passant par leur expérience complète. D’ailleurs, il faut savoir que les solutions n’existent pas toujours. Quand elles n’existent pas, nous travaillons souvent à en créer une ou à en peaufiner une pour qu’elle réponde à nos besoins précis.
Lors de nos tests, nous avons constaté que l’expérience globale des invités était la même avec les anciennes pailles qu’avec les nouvelles, mais la préférence pour les pailles de carton a augmenté considérablement lorsque nos invités ont appris à quel point le fait d’éliminer une paille de plastique à la fois avait un impact sur l’environnement. C’est ce qui nous a amenés à dire que non seulement nous allions faire ce que nous voulions faire, c’est-à-dire passer du plastique au carton, mais que cela ne nuirait aucunement à l’expérience des invités.
Comment décririez-vous la philosophie générale de Tim Hortons à l’égard de la durabilité?
L’une des choses qui est indissociable de la marque Tim et intégrée à son ADN, c’est d’être au service des communautés. C’est vraiment ce que la marque incarne partout au pays. Nous ne faisons pas que vendre des produits, des aliments et des boissons à des invités. Avant le déclenchement de la pandémie, nous étions un endroit dans la communauté où les familles et les amis pouvaient se réunir et discuter autour d’un café, et nous savons que nos invités sont impatients de revenir à ces habitudes. Tim soutient des causes importantes par l’intermédiaire de campagnes de financement comme le Jour des camps et le Biscuit Sourire. Aux quatre coins du pays, Sports Timbits aide 400 000 enfants à fouler les terrains de soccer et les patinoires. Notre mission communautaire nous donne l’ambition de laisser ce monde dans un meilleur état que celui dans lequel nous l’avons trouvé. Nous voulons nous assurer de faire les choses d’une manière qui sera bonne à long terme et durable pour de nombreuses générations à venir.
